Банки обходят сети
На просторах Интернета можно найти немало рассказов о том, как судебные приставы, банки и коллекторские агентства занимаются поиском должников там, где обычные граждане ищут одноклассников и друзей детства — в социальных сетях. Однако, как выяснилось, кредитные организации пока не торопятся массово идти в данные ресурсы — не только за должниками, но даже и за потенциальными клиентами.
Место ли банку в списках друзей?
Аудитория популярных социальных сетей растет стремительными темпами. Например, ресурс "Одноклассники" имеет уже более 45 млн зарегистрированных пользователей. Аудитория портала "ВКонтакте" превышает 86 млн человек. У международного ресурса Facebook их 500 млн. Безусловно, кредитные организации, умеющие считать деньги и понимающие, что общаться в социальных сетях можно бесплатно, не могут пройти мимо таких масштабных аудиторий потенциальных клиентов.
Вместе с тем в отличие от блог-платформ (например, того же LiveJournal), социальные сети предоставляют компаниям и организациям меньше возможностей. "В социальных сетях, как правило, компаниям запрещено создавать аккаунты в виде профилей и "набиваться" в друзья, так как это считается спамом", — отмечает вице-президент по маркетингу ТКС Банка Олег Анисимов. Действительно, в правилах сети "Одноклассники" говорится, что регистрировать учетную запись организации нельзя, такое же ограничение есть и на ресурсе "ВКонтакте".
Безусловно, кредитные организации находят возможность не нарушать запреты и общаться с аудиториями социальных сетей, создавая группы, сообщества, страницы. ОТП Банк и ТКС Банк, например, имеют свои представительства на Facebook и "ВКонтакте". Пробизнесбанк активно использует ресурс "ВКонтакте", считая его очень перспективным. "В сети "ВКонтакте" создана группа департамента финансовых рынков, где в простой и доступной форме представлена информация для новичков, которые хотели бы научиться торговать на рынке Forex и рынке ценных бумаг", — сообщили в банке.
Кредитным организациям, серьезно занимающимся продвижением своих банков в социальных сетях, есть чем похвастаться. По словам Олега Анисимова, в целом от работы в социальных медиа ТКС Банк привлек порядка 30% вкладов по программе онлайн-депозитов. Пробизнесбанк, кроме привлечения новых клиентов, ищет в сети "ВКонтакте" стажеров для работы в департаменте малого и среднего бизнеса ФГ "Лайф" и размещает рекламные баннеры для привлечения розничных клиентов.
В ЮниКредит Банке считают, что реальный эффект от продвижения банковских продуктов и услуг через социальные сети есть, иначе кредитные организации этим не занимались бы. "Это реальная возможность попасть в поле зрения целевой аудитории, причем в зависимости от социальной сети это может быть как массовый пользователь, так и более узкие сегменты", — отмечают в банке.
Вместе с тем активным, настойчивым продвижением своих продуктов и услуг через социальные сети занимаются единицы. Некоторые, как, например, ЮниКредит Банк и Абсолют Банк, пока только рассматривают возможность своего "внедрения" на данные ресурсы. А многие кредитные организации считают, что вполне могут заполучить своего клиента и без использования социальных сетей.
"Пока для нас соцсети не являются каналом продвижения из-за достаточно специфичной аудитории, — говорит вице-президент Первого Республиканского Банка Дмитрий Орлов. — Мы используем более традиционные методы". По его словам, планировать пользоваться сетями для оперативной связи с клиентами банк тоже пока не собирается. "Для этого можно написать нам письмо, позвонить — причем скорость реакции банка достаточно высока. За один-два дня мы стараемся дать ответ на любое обращение", — подчеркивает Дмитрий Орлов.
На банковском рынке поговаривают, что иногда социальные сети также используются кредитными организациями для определения платежеспособности потенциального заемщика, подавшего заявление на получение кредита. Это и неудивительно, ведь гражданин оставляет в сетях в открытом доступе достаточно много информации и фотографий, по которым можно сделать вывод о том, какой у него имеется автомобиль или недвижимость. Но официально об использовании таких методов в банках не говорят. "Честно говоря не слышал о таком, — говорит Орлов. — Информация, полученная из сети, может быть дополнительной, но не основной. Поэтому ее использование для принятия решения о выдаче кредита сомнительно. А вот использовать ее для предложения продуктов и услуг (кросс-продажи) очень даже возможно".
Поймать должника через сеть
Судя по публикациям в СМИ, наиболее активно и рьяно используют социальные сети для поиска должников судебные приставы. Еще в прошлом году государственные взыскатели официально подтвердили, что пользуются этими ресурсами в своей работе для сбора информации и связи с должниками. Широкую огласку получила и история, случившаяся в Удмуртии — когда приставы создавали анкеты в "Одноклассниках" и "ВКонтакте" и использовали фотографии симпатичной блондинки, оказавшейся москвичкой и не знавшей о такого рода работе.
Однако банки и коллекторы, имея меньше полномочий, чем приставы, также пользуются сетями. "Мне присылала какая-то девушка в сети "ВКонтакте" письма, адресованные моей тезке, с угрозами и требованием погасить долг банку, — сообщили Банки.ру в одной кредитной организации. — Ей пришлось написать, что у меня другое отчество и никаких отношений с указанным банком у меня нет".
Вместе с тем крупные кредитные организации отрицают, что ищут скрывающихся должников через социальные сети. Например, в Первом Республиканском Банке уклончиво говорят, что такой поиск возможен, но его пока не применяют. В целом же банкиры заявляют, что наиболее охотно работают с должниками через сети представители коллекторских агентств. Однако и крупные компании по сбору долгов всячески открещиваются от того, что ищут неплательщиков в Интернете.
"У нас очень большие объемы работы и жестко стандартизованные процедуры взаимодействия с должниками, — рассказали в одном крупном коллекторском агентстве. — Мы пишем должникам письма, потом стараемся до них дозвониться. Сидеть и искать кого-то в Интернете просто нет времени". По мнению представителей больших коллекторских компаний, если и происходят случаи обнаружения должников через социальные сети, то это, как правило, личная инициатива конкретного сотрудника банка или коллекторской конторы. "Специальных процедур по поиску неплательщиков в Интернете, прописанных в регламенте, у нас нет", — подчеркнули в агентстве.
Однако Россия — большая страна, и то, что не подходит мегаполисам, может с успехом использоваться в городах поменьше. Например, в Волгограде. Сотрудники долгового агентства CreditWay активно и успешно пользуются социальными сетями. И находят "заблудившихся" в них должников. По словам директора агентства Евгения Косолапова, работа в социальных сетях дает 50-процентный результат, а в целом около 15% должников было найдено через Интернет. "Когда город небольшой, то дружеские связи более тесные, и порой должника бывает проще найти через друзей, — рассказывает он. — Найдя должника, наши сотрудники представляются и оставляют сообщение с просьбой позвонить в нашу компанию. Если человек не отвечает, связываемся с его друзьями и знакомыми. Город небольшой, и всегда можно найти людей, через которых получится повлиять на должника, например его родственники или те, кто имеет для него авторитет".
Косолапов указывает на то, что друзья и знакомые неплательщика используются только как дополнительная возможность достучаться до заемщика. "Мы просто просим передать ему, чтобы он перезвонил в наше долговое агентство, — подчеркивает он. — Безусловно, мы не раскрываем персональной информации, например название банка, сумму долга и т. д. Для нас главное — установить контакт с человеком".
В регионах отмечают, что и банки небольшого масштаба имеют возможности и желание искать должников в социальных сетях. Однако для Москвы и Санкт-Петербурга, где люди зачастую не знакомы с соседями по лестничной площадке, этот метод не подходит.
>
