У столичных банков оценили клиентский сервис
Группа компаний Nextep провела исследование качества обслуживания в отделениях десяти крупнейших банков столицы.
Результаты мониторинга свидетельствуют, что об отделке своих офисов банкиры пока заботятся больше, чем о посетителях. Зачастую сотрудники банков не могут ни рассказать о предлагаемых услугах, ни просто вежливо поговорить с клиентами. Не говоря уже о том, чтобы позволить воспользоваться туалетом.
Для исследования были выбраны десять крупнейших банков, в офисы которых под видом клиентов наведались эксперты. В их числе Сбербанк, ВТБ 24, Альфа-банк, ОТП Банк, Райффайзенбанк, Ситибанк, «Траст», «Уралсиб», ЮниКредит Банк и Barclays.
Как выяснилось, лучше всего у банков обстоит дело с расположением и отделкой офисных помещений. Ни состояние офисов, ни их поиск у экспертов не вызвали особых проблем. Зато оказалось, что у посетителя проблемы начинают появляться буквально у порога. На зашедшего в банк посетителя могут не обратить внимание (в первые минуты пребывания в офисах банка сотрудники проявили интерес к посетителю лишь в 44% случаев) или же сотрудник не посчитает нужным представиться клиенту.
Неважно обстоит дело и с качеством консультаций в столичных банках: например, информацию о необходимых условиях для открытия депозитов банкиры раскрывали лишь в одной четверти случаев. А сведения о сроке вклада и порядке начисления процентов по нему сотрудники фронт-офисов не раскрывали в 18 и 38% обращений соответственно.
Еще хуже, чем с компетентностью персонала, у столичных банкиров обстоит дело с сервисом, если о таковом вообще можно говорить применительно к банкам, где клиента встречают хмурые лица клерков, а в офисе нет элементарных удобств. По версии Nextep, ослепительными улыбками в 100% случаев посетителей встречают лишь в Ситибанке и ЮниКредит Банке. В большинстве же столичных банков шансы нарваться на улыбку составляют примерно два к трем.
Зато о чем стоит забыть посетителю столичного банка, так это об элементарных удобствах. Вероятность того, что вы сможете, например, попасть в туалет, который предусмотрели для клиентов менеджеры кредитных организаций, крайне невелика. В подавляющем большинстве отделений такой сервисной опции просто не предусмотрено. Не стоит рассчитывать и на возможность воспользоваться служебным WC. В 74% случаев офисные работники отказывают посетителям в этих маленьких радостях. Только в отделениях Barclays с поиском «тайной комнаты» у клиентов не возникали проблемы.
В большинстве же банков клиенту стоит рассчитывать исключительно на снисхождение персонала, который может подсказать, где находится ближайший туалет, или в ответ на обещание стать клиентом банка даже разрешить воспользоваться служебным. Если же вы не собираетесь брать в банке кредит или открывать вклад, то со своими нуждами, видимо, придется разбираться самостоятельно.
Аналитик ФК «Уралсиб» Леонид Слипченко говорит, что проблема качества клиентского сервиса была всегда характерна для российских банков. «В свое время многие банки ринулись в сегмент розничного кредитования и стали активно работать с депозитами, потому на рынке возник огромный спрос на специалистов фронт-офиса, — говорит он. — Но, естественно, за столь короткий промежуток времени не все банки сумели организовать процесс обучения персонала». Кроме того, говорит аналитик, на качество обслуживания в банках негативно повлияла текучка кадров и оптимизация персонала, которую начали многие банки в кризис. «Конечно, все стараются поддерживать какое-то качество услуг, но по большому счету уровень репутационных рисков в рознице для банков не столь существенен, как при работе с крупными клиентами», — заключает Леонид Слипченко.
