Банки произвели индекс впечатления
Аудиторская компания PricewaterhouseCoopers и маркетинговая компания Senteo представили ежегодное совместное исследование российского сектора розничных банковских услуг. Крупнейший банк России Сбербанк потерял в рейтинге 10 позиций.
Исследование "Индекс впечатления клиента-2008: кто лидирует в розничном банковском бизнесе в России?" проводится во второй раз. При его подготовке PricewaterhouseCoopers (PwC) и Senteo проанализировали 51 банк в Москве и Санкт-Петербурге. Оценка кредитных организаций производилась по пяти элементам, формирующим впечатление клиентов, таким как узнаваемость бренда, эффективность маркетинговой стратегии, уровень обслуживания, востребованность линейки продуктов и культура отношения к клиентам. Каждый элемент оценивался по пятибалльной шкале, затем составлялся итоговый рейтинг.
В итоговом рейтинге на первом месте (как и в прошлом году) оказался Альфа-банк. Сохранили свои позиции также ВТБ 24 (13-е место) и Промсвязьбанк (17-е место). Десять банков улучшили свои позиции по сравнению с 2007 годом. Лидером роста стал МДМ-банк, который поднялся на 22 позиции и занял второе место. "В этом году у нас были введены новые процедуры работы с клиентами, в частности новая система обработки клиентских жалоб, также проводилось обучение сотрудников",— объясняет успех вице-президент МДМ- банка Анатолий Крайников. Банк "Глобэкс", НБ "Траст" и Собинбанк также улучшили свое положение в рейтинге, переместившись на 13-е, 12-е и десятое места соответственно.
Самым существенным падением в рейтинге стало снижение банка "Зенит" на 20 позиций (39-е место), с 11-го на 23-е место переместился Банк Москвы. Также в числе лидеров падения оказался Сбербанк, опустившийся с 14-го на 24-е место. Банк показал снижение по всем пяти показателям. "Традиционно методика работы с клиентами является одним из самых слабых мест банка",— считает аналитик инвесткомпании "Совлинк" Ольга Беленькая. Итоги исследования показали, что крупнейшему банку страны еще только предстоит реализовать планы его президента. Герман Греф неоднократно заявлял о том, что ориентация на клиента является одним из главных направлений развития Сбербанка. При этом, как отмечается в исследовании, именно культура обслуживания стала наиболее важным элементом с точки зрения клиентов. "Эта динамика указывает на изменения в подходе банков и переходе к клиентоориентированной модели бизнеса",— отмечают эксперты PwC и Senteo.
"В отличие от коммерческих банков, для Сбербанка объективно нет особого стимула менять сервис,— полагает первый заместитель председателя Пробизнесбанка Эльдар Бикмаев.— Люди идут в Сбербанк по причинам, не связанным с сервисом, а именно: за надежностью вкладов, более низкими ставками, возможностью оплатить услуги ЖКХ".
