Банкам рекомендовали работать по-человечески

К 2012 году наиболее успешными станут банки, которые откажутся от одновременного развития розничного и корпоративного бизнеса, и те, которые смогут предоставить клиенту весь спектр услуг, а не отдельный продукт, считают аналитики компании Accenture. С тем, что будущее за клиентским подходом, российские банкиры согласны, но отказаться от универсальной модели бизнеса пока не готовы.

Согласно проведенному компанией Accenture исследованию, изменение облика мировой банковской системы к 2012 году в первую очередь затронет модели ведения бизнеса. "В выигрышном положении окажутся банки, которые смогут перестроить систему работы с продажи клиентам отдельных продуктов на комплексное удовлетворение нужд клиентов",— отмечает руководитель глобальной стратегической практики Accenture Пьеркарло Гера.

Accenture — одна из крупнейших консалтинговых компаний мира, работающая в 17 отраслях в ключевых сферах бизнеса. На российском рынке компания представлена с 1992 года. Клиентами Accenture в России в разные годы являлись такие компании и банки, как ВЭБ, РАО "ЕЭС России", "Газпром", Юникредит банк, Альфа-банк, Банк Сосьете Женераль Восток, ING, JP Morgan. Исследование перспектив развития банковского сектора проводилось с марта по июнь 2009 года, были проанализированы и смоделированы основные принципы деятельности более 150 крупнейших банков мира.

Большинство российских банков пока ориентировано на продвижение какого-либо продукта (кредита, депозита), а не на комплексное обслуживание клиента. В России только 15% клиентов полностью удовлетворяют потребность в финансовых услугах в одном банке, отмечают аналитики Accenture.

Ориентированная на продукт модель бизнеса — пережиток докризисных времен, уверены эксперты. "В период роста банки в основном не задумывались о комплексном удовлетворении финансовых потребностей клиента, основной их задачей было развитие сети и продвижение отдельных продуктов",— отмечает глава представительства компании Accenture в России Александр Горин. Наибольшие шансы на успех во время кризиса имеют банки, которые откажутся от продуктового подхода в пользу клиентского, отмечает Пьеркарло Гера.

Развитие комплекса продуктов и услуг даст банкам возможность роста в кризисное и послекризисное время, согласны банкиры. "На быстро растущем рынке именно продуктовая модель позволяла нам наращивать объемы бизнеса,— говорит председатель правления "Абсолют банка" Николай Сидоров.— Однако в прошлом году мы переориентировали нашу бизнес-модель с продуктового на клиентский подход. Когда кредитные риски растут, фондирование дорожает и мы не можем расти прежними темпами, нужно изыскивать инструменты повышения доходности". "Росбанк находится в процессе перехода к такой модели по всем направлениям, поскольку она наиболее эффективна с точки зрения развития бизнеса,— отмечает председатель правления Росбанка Владимир Голубков.— Сегодня у нас есть практически все банковские продукты".

Другой прогноз аналитиков Accenture российским банкирам показался спорным. По мнению господина Гера, для успешного развития каждому банку необходимо выбрать одно из направлений бизнеса — розничное или корпоративное. "Надо учитывать, что эти два сегмента сильно завязаны друг на друга",— не согласен председатель правления банка "Возрождение" Дмитрий Орлов. "Максимальное удовлетворение финансовых потребностей клиента часто лежит на пересечении корпоративных и розничных услуг,— добавляет директор по стратегическому развитию Промсвязьбанка Алексей Илюшенко,— к тому же их сочетание может сделать бизнес банка более устойчивым".