На примирение банков и их клиентов отводится три месяца
С 1 октября граждане, у которых возникли проблемы с банками, смогут обращаться к финансовому омбудсмену - члену Комитета Госдумы по финансовому рынку Павлу Медведеву. Он разъяснит им спорные вопросы и постарается найти компромисс.
Омбудсмену нашли место для офиса - в здании Ассоциации российских банков (АРБ). На сайте ассоциации указан его почтовый адрес, на днях там будет вывешен и электронный адрес омбудсмена, говорит вице-президент АРБ Андрей Емелин.
По словам первого в России финансового омбудсмена Павла Медведева, интерес к этому институту, кроме банков, уже проявили представители ломбардного бизнеса и кредитных кооперативов. Не исключено, что они также присоединятся к инициативе банкиров. Омбудсмен, говорит Медведев, может помочь в спорной ситуации между клиентом и ломбардом, например, если человек не успел выкупить в определенные сроки драгоценную вещь. И при этом опоздал буквально на день-два. Впрочем, основной поток обратившихся, считает Медведев, будет все-таки от клиентов банков.
О создании института финансового омбудсмена, напомним, было объявлено в начале сентября. Омбудсмен берет на себя роль примирителя между банками и их клиентами. Для банкиров его решения обязательны, у граждан остается право обратиться в суд. Правда, участвовать в такой системе банки будут добровольно. Пока к ней присоединилось шесть кредитных организаций. Медведев, впрочем, говорит, что не откажет и клиентам других банков, и надеется, что даже не присоединившиеся к институту омбудсмена кредитные организации прислушиваются к его рекомендациям. Сама по себе процедура рассмотрения споров будет выглядеть следующим образом. Сначала человек должен все-таки попробовать решить все вопросы с банком самостоятельно, а уже если это не получилось, тогда он обращается к омбудсмену. Тот, в свою очередь, посылает запросы в банк и просит дать разъяснения. Ответ из банка должен прийти в течение десяти дней. На основе этих пояснений омбудсмен попытается найти компромисс между сторонами. И только если это невозможно, он выносит постановление по существу спора. На все про все отводится три месяца. Кстати, в Германии, где институт финансового омбудсмена работает уже много лет, срок такой процедуры занимает пять месяцев.
Впрочем, Медведев надеется, что вынесение постановления по существу не будет частым делом. Обычно, говорит он, споры решаются на предварительной стадии. Кроме того, решения омбудсмена будут задавать ориентиры для рынка. Публично раскрывать все решения не планируется, но по наиболее актуальным вопросам разъяснения будут вывешиваться в Интернете. У ассоциации, говорит Медведев, уже есть договоренность о сотрудничестве с дружественными организациями. И они откроют на своих сайтах специальные порталы. По словам Медведева, в большинстве писем, которые ему присылают граждане, люди просят совета и разъяснить ту или иную ситуацию. Агрессивно настроенных жалоб очень мало. Представители банков - участники новой системы - заверяют, что они уже сейчас продумывают, как сделать, чтобы клиенты реже обращались к примирителю и решали все вопросы с кредитной организацией. Изучение и систематизация жалоб, рассчитывают банкиры, поможет им правильнее выстроить отношения с клиентами, внедрить удобные услуги. А через время само участие в институте омбудсмена для банков станет своеобразным знаком качества, каким является участие в системе страхования вкладов. В то же время, по мнению Емелина, пока разрабатывать специальный закон о финансовом омбудсмене и делать этот институт обязательным ассоциация не планирует. Сначала, говорит он, надо накопить опыт, чтобы не копировать слепо западные образцы.
Буквально несколько дней назад совет АРБ принял пакет документов по омбудсмену. Вскоре на сайте появится специальная форма о присоединении к этому институту для банков. Решено, что финансировать работу омбудсмена будут за счет вступительных, а также ежегодных или ежеквартальных взносов банков-участников. Еще один источник - символическая плата в две тысячи рублей, которую будут брать с кредитных учреждений в том случае, если омбудсмен вынес постановление не в пользу банка.
Создание института финансового омбудсмена подоспело вовремя, считают эксперты. На выходе из кризиса оживает кредитование граждан. Но при этом далеко не все считают обязательным возврат кредита при возникновении проблем. К этой категории относится примерно 20 процентов заемщиков, еще 65 процентов убеждены, что банк не должен требовать возврата кредита, если человек потерял работу, свидетельствуют результаты исследования Национального агентства финансовой информации. Так что у финансового омбудсмена работы будет много не только с банками, но и с их клиентами.
