Кризис разбаловал госбанки
Имея привилегированный, по сравнению с коммерческими структурами, доступ к средствам, некоторые из них стали уделять меньше внимания работе с клиентами. В результате простая операция по погашению кредита через банкомат может обернуться для заемщика настоящей головной болью и неприятными последствиями.
Банкомат всегда прав! Один из клиентов ВТБ 24 решил погасить ежемесячный платеж по кредиту через терминал в здании банка. В результате он остался и без наличности, и без денег на счету. Вот что рассказал в интервью Business FM клиент банка Максим Васильков: "12 мая я должен был внести платеж по кредиту, 17 тысяч рублей. Я подъехал к банкомату. Банкомат деньги "съел", обратно мне не выдал и на счет их не положил. На следующий день я приехал в то же отделение, потратил свое время, написал заявление о том, что случилось, и мне пообещали разобраться. Мне сказали, что решение проблемы займет от 30 до 60 дней. Через какое-то время стал звонить менеджер кредитного отдела, который говорит: "вот у вас просроченный платеж".
Я ему объяснил ситуацию. Сказал: "хорошо, к вам, значит, никаких претензий нет". И тут, буквально сегодня, звонок домой на домашний телефон, и автоинформатор говорит мне о том, что у меня есть просроченный платеж по кредиту". Автоинформатор включен, денег нет, проценты по просрочке займа начисляются, кредитная история - испорчена. Из-за ошибки банкомата, добросовестный заемщик легко становится злостным неплательщиком. Однако в самом ВТБ 24 Business FM уверили, что если клиент действительно стал жертвой обстоятельств - все негативные последствия для него будут нивелированы. Говорит замначальника управления сети самообслуживания департамента розничного бизнеса банка Александр Бородкин: "Если претензионный случай будет признан в пользу клиента, то есть, что действительно операция была, и просто произошла ошибка на стороне банка, с клиента будет снята вся история по текущей просрочке, с клиента не будет взят штраф за несвоевременное внесение, и непосредственно вся информация о том, что какая-либо просрочка была, просто будет физически удалена из системы банка".
Некоторые эксперты уверяют, что данный случай - следствие ухудшившегося отношения госбанков к клиентам на фоне кризиса. Мол, коммерческие структуры борются за каждого клиента как за источник дохода, а государственные - сидят на дотациях и могут себе позволить ослабить внимание к заемщикам. Однако большая часть специалистов настаивает, что подобные случаи напротив характерны для небольших кредиторов. Говорит управляющий партнер "2К Аудит - Деловые консультации" Иван Андриевский: "Те банки, системообразующиеся с участием государства, которые есть, пока еще выдерживают среднюю, довольно высокую планку обслуживания. Наблюдается падение качества обслуживания в небольших банках, в средних банках, который сократил персонал и у банков возможно и нет какого-то злого умысла к удерживанию денег, но за частую не хватает просто людских рук".
Историю - восстановят, несправедливо начисленные проценты - снимут. А вот ущерб от автоинформатора, звонки которого с юридической точки зрения являются вполне законными, уже придется компенсировать через суд. Говорит глава адвокатской компании "Трещев и партнеры" Александр Трещев: "Если вдруг эта информация не соответствует действительности, то человек может обратиться суд и считать, что ему причинен моральный вред, потому что он опорочен перед своими близкими людьми незаслуженно, и поэтому если он полагает так, он может жаловаться в суд и требовать за это материальной компенсации. Если вы отчитались своей супруге о том, куда вы дели деньги, вы их положили на счет, и вдруг она узнает, что деньги не поступили - она же может вас чапельником забить - правильно?!".
Также клиент может потребовать компенсации времени, потерянного на поездки в банк на написание заявления, на звонки операторов на мобильный, предоставление документов и так далее. Однако в совокупности подобные иски чаще всего приносят не более 10 тысяч рублей компенсации.
