Конкуренция заставляет банки повышать качество телефонного обслуживания
Пятое исследование Финист и «Горячих линий» охватило 50 крупнейших банков по объемам потребительского кредитования [1], в т.ч. крупнейших региональных игроков. Для объективности анализа мы разделили выборку на три группы: крупнейшие розничные банки, крупные и средние розничные банки и в отдельную группу региональные банки.
Данные показывают, что крупные и средние банкам (ранее не участвовавшие в наших исследованиях) «наступают на пятки» крупнейшим банкам не только по росту кредитного портфеля, но и по качеству телефонного обслуживания. Более половины из этих банков имеют доступность выше 80% [2] (этот уровень преодолели 10 из 18 крупнейших банков). Значительная часть из них выросла именно как кредитные банки, для которых телефонное обслуживание является стандартным бизнес-процессом, что и обеспечивает высокий уровень обслуживания клиентов. Лидерами по доступности в группе крупных и средних банков стали Дельтакредит, Петрокоммерц и Абсолют.
Среди крупнейших банков лидерами по доступности по-прежнему являются Промсвязьбанк и Инвестсбербанк. Среди крупнейших розничных банков, устойчиво наращивающих доступность на протяжении последних трех исследований – ВТБ 24, МДМ-банк, Альфа-банк, Райффайзен. Очень существенный рывок по сравнению с предыдущими исследованиями сделал Сбербанк.
Большинство из региональных банков по качеству телефонного обслуживания все-таки еще существенно уступают московским банкам. Только 5 из 14 исследованных региональных банков имеют доступность выше 80%. Лидерами по доступности стали Запсибкомбанк и банк Северная казна, число результативных звонков в которых превысило 90%. Опрос руководителей телефонных служб, проводившийся в рамках исследования, показал, что банки все более активно осваивают современные технологии. Более 50% опрошенных банков уже сейчас используют для обслуживания клиентов call-центры, более 20% банков заявили, что уже применяют отдельные элементы Contact-центров, включая обработку электронных сообщений клиентов.
Более трети банков сегодня имеют в штате телефонной службы более 40 операторов, а не менее 4 банков уже более 100 операторов. При этом наблюдается тенденция отказа от использования многоканальных линий и собственных разработок в пользу оборудования ведущих мировых поставщиков. В частности, 52% банков указали поставщиком компанию Avaya, 12% - Cisco, 9% - Nortel. Такая ситуация приводит к тому, что уже в самое ближайшее время банки будут иметь весьма схожее оборудование и тогда вопрос качества обслуживания будет целиком зависеть от квалификации менеджеров телефонных служб, их умения планировать нагрузку, а также от кадровых служб, которым предстоит обеспечить растущие мощности телефонных служб персоналом (как указывают эксперты, уже сегодня это непростая задача в связи с быстрым распространением телефонного обслуживания в различных отраслях).
[1] - Абсолют, Автомобильный Банкирский Дом, Агропромкредит, АК Барс, Альфа-Банк, Балтийский Банк, Банк Москвы, БСЖВ, Внешторгбанк, Внешторгбанк 24, Возрождение, Газбанк, Газпромбанк, Далькомбанк, Дельтабанк, Дельтакредит, Запсибкомбанк, Импэксбанк, Инвестсбербанк, Капитал, КМБ-Банк, МДМ-Банк, Международный Московский Банк, Московский Кредитный Банк, Москомприватбанк, Национальный Банк Траст, Петрокоммерц, Промсвязьбанк, Промышленно-Строительный Банк, Промэк-Банк (Русфинанс), Райффайзенбанк, Ренессанс Капитал, Росбанк, Русский Стандарт, Сбербанк, Северная Казна, Сибакадембанк, Ситибанк, Собинбанк, Союз, Сургутнефтегазбанк, Транскредитбанк, Уралвнешторгбанк, Уралсиб, Фиа-Банк, Финансбанк, Ханты-Мансийский Банк, ХКФ-Банк, Челиндбанк, Юниаструм.
[2] - Под доступностью понимается доля тестовых обращений закончившихся результатом – консультацией оператора.
