"ПЕТЕРБУРГСКИЙ ЗНАК КАЧЕСТВА": сервис в банках северо-запада по результатам исследования тайных клиентов NEXTEP
Санкт-Петербург – особенный город со своим характером. Он славится архитектурой, историческими памятниками, реками и каналами, музеями и театрами, которые так манят туристов. Выражение "Петербургский знак качества" относится не только к конкретным предметам, но и к качеству обслуживания горожан и гостей культурной столицы.
А как обстоит дело в Петербурге и Северо-Западном федеральном округе в целом с качеством обслуживания в банках? На этот вопрос ответило исследование Группы компаний NEXTEP, которая специализируется на развитии технологий в области управления сервисом.
Данное исследование продолжает проект NEXTEP "Продвижение качественного сервиса с Запада на Восток". B рамках проекта изучение банковского сектора по технологии Mystery Shopping проводится во всех регионах России. Осенью 2009 года таинственные клиенты посещали офисы ведущих федеральных и региональных банков на Урале, в Москве, Сибири, на Дальнем Востоке и Юге страны.
На пресс-брифинге в Санкт-Петербурге 4 декабря были представлены результаты независимого исследования, проведенного в трех городах Северо-Западного федерального округа – Архангельске, Санкт-Петербурге, Калининграде. Таинственные покупатели оценивали сервис в 6 крупнейших розничных банках региона: Сбербанке, ВТБ 24, Альфа-банке, банке УралСиб, Юниаструм банке, банке Восточный экспресс.
Петербургский лоск
Оценка качества обслуживания в банках включала оценку объективных показателей качества обслуживания (поиск отделений, состояние помещений, работа сотрудников банка с клиентами), а также субъективные впечатления тайных клиентов по итогам визитов. Таинственные клиенты – жители региона – после посещения банков делились своими наблюдениями в специально подготовленной оценочной анкете.
Общая оценка качества обслуживания в банках Северо-Запада по объективным параметрам составила 70,9 баллов из 100 возможных. Наиболее высоко в этой группе показателей таинственные клиенты оценили состояние отделений банков и внешний вид сотрудников. Субъективные параметры включали в себя оценку содержания и формы консультаций, а также улыбчивость и доброжелательность сотрудников. По этим показателям банки региона набрали 67,3 балла.
Пока Северо-Запад находится на четвертом месте среди округов России, в которых оценивалось качество банковского обслуживания. По объективным параметрам лидирует Москва (75,1 балла), по субъективным - Урал (73,3 балла).
Президент Группы компаний NEXTEP Оксана Аульченкова отметила, что общий результат для банков СЗФО "не низкий, но и недостаточно высокий". "Хороший показатель – от 75% и выше", - отметила эксперт.
Самый высокий уровень обслуживания во всех трех городах Северо-западного округа отмечен в филиалах федеральных банков – Альфа-банка, ВТБ 24, УралСиба и Юниаструм банка.
Улыбки в непогоду
Петербургская непредсказуемая погода не часто радует яркими солнечными днями. Частично компенсировать хмурый климат могут улыбки горожан. Согласно результатам исследования, в Петербурге сотрудники банков улыбались клиентам в 75% визитов. Другие города региона показали следующие результаты: Архангельск – также 75%, а самый близкий к Европе Калининград – всего 65%. Из всех городов России - участников исследования - самые доброжелательные сотрудники работают в банках Омска. Они приветствуют клиентов улыбкой в 87 случаях из 100.
Хорошему настроению таинственных клиентов также могло способствовать отсутствие очередей в отделениях банков Северо-Запада. Результаты исследования показали, что в 70% визитов ожидать консультацию пришлось не более пяти минут. Почти в 60% банковских офисов очереди не было вообще, в остальных случаях среднее количество людей в ней составило 2 человека.
Банковский эксклюзив
В целом благоприятное впечатление от банков Северо-Западного федерального округа у Таинственных клиентов сформировал ряд уникальных характеристик сервиса в каждом.
Так, согласно результатам исследования, сотрудники Альфа-банка показали самый высокий и стабильный уровень качества обслуживания на всех этапах взаимодействия с клиентами (максимальный показатель в регионе – 82 баллов из 100).
По оценкам экспертов NEXTEP, банки ВТБ 24 и Восточный экспресс продемонстрировали лучшие показатели по соотношению времени, потраченного на консультацию и ее эффективности.
Сотрудники банков Восточный экспресс и Юниаструм, согласно данным исследования, лучше всего выявляли потребности клиентов (в 88% и 81% визитов тайные клиенты сказали, что их потребности были выявлены полностью).
Сотрудники Сбербанка, услышав отказ, наиболее часто предлагали клиентам подумать над предложенным выбором продуктов и приходить еще.
Только в банке УралСиб клиенты ожидали консультации не более 10 минут даже в случае наличия очереди в отделениях.
Клиент выбирает сервис
Комментируя результаты представленного ГК NEXTEP исследования, вице-президент Ассоциации банков Северо-Запада Виктор Титов отметил, что подобные мониторинги полезны как для самих банков, так и для потребителей услуг. Практически аналогичный мониторинг проводила несколько лет назад Стокгольмская школа бизнеса. По мнению В.Титова, при анализе работы банков необходимо также учитывать общий уровень жизни в российских регионах и городах. "Петербуржцы более требовательны к сервису и поэтому оценивают его иначе, нежели жители небольших городов", – отметил В.Титов.
Представители кредитных учреждений банков, в свою очередь, отметили, что часто подвергаются проверке со стороны тайных клиентов. Банкиры сами часто инициируют подобные исследования, понимая, что сегодня сервис становится одним из главных факторов при выборе кредитных учреждений, так как продукты у большинства схожие.
После проведения оценки качества обслуживания в Приволжском федеральном округе ГК NEXTEP завершит исследование, подведет итоги и представит общие результаты и выявленные особенности клиентского сервиса в банках России на специальном мероприятии в Москве.
