Потребители все больше опасаются за свою безопасность в банковской индустрии
Большинство американских потребителей боятся, что их личная информация и безопасность может быть подвергнута риску при совершении покупок или при пользовании банковскими услугами в режиме онлайн в этом праздничном сезоне, что может сказаться в виде значительной потери дохода для банковских и торговых организаций, по данным нового исследования компании Unisys Corp.
Опрос, проведенный среди 1,744 американских потребителей в рамках недавно проведенного исследования Unisys Trusted Enterprise Index (TEI), также показал, что ¾ потребителей готовы сменить банк ради большей защиты их частной информации. Более того, немногим больше – 77% - хотят сменить банк для лучшей защиты своих средств. По сравнению с данными прошлогоднего исследования проблем кражи данных и банковской безопасности эти показатели выросли на 50%.
Unisys Trusted Enterprise Index является глобальной инициативой по изучению проблем доверия, защиты и безопасности и мнений компаний, правительства и потребителей по этому поводу. Данный конкретный сегмент исследования включает, среди всего прочего, анализ потребительского доверия к онлайн-банкингу, надежности авиалиний, защите государственных границ, руководителям компаний.
TEI показал, что беспокойство по поводу мошенничества с банковскими картами и кражи данных является настолько сильным, что почти половина опрошенных потребителей перестала пользоваться персональными банковскими услугами онлайн, так же как и совершать покупки по телефону и через Интернет, если для совершения транзакции требуется номер кредитной карты. В результате определенные банки и онлайн-ритейлеры имеют все шансы потерять часть от дохода 32 млрд. долларов США в онлайн-шоппинге в этом праздничном сезоне, который в этом году вырос на 18% по сравнению с прошлым годом, по данным JupiterResearch.
Банки и ритейлеры могут ожидать, что страхи потребителей продолжат расти, так как 63% опрошенных полагают, что мошенничество с кредитными картами и кража данных станут еще большей угрозой безопасности в будущем. Это большинство потребителей склонны винить в происходящем организации и правительственные учреждения, регулирующие их деятельность, считая, что они недостаточно делают для защиты их персональной информации.
«Это говорит о том, что потребители, особенно в период каникул, хотят отказаться от удобств онлайн-шоппинга в пользу спокойствия и уверенности, что их личная информация и финансы в безопасности, - пояснил Фрэнк Лидди (Frank Liddy), партнер в Unisys. – Этот настрой имеет тенденции к продолжению и в новом году, и, если процессы и общественное мнение не изменятся, то банки могут потерять существенную часть дохода в пользу конкурентов, способных лучше выполнять свою работу по части ликвидации потребительских страхов касательно безопасности и защиты их частной жизни».
«Мы полагаем, что это исследование и другие аспекты TEI помогут банкам и онлайн-ритейлерам лучше управлять бизнес-процессами и процессами обеспечения безопасности, так чтобы они смогли смягчить страхи потребителей и предоставлять более безопасные и надежные услуги своим клиентам», - продолжил Лидди.
Несмотря на рост числа потребителей, готовых принять меры и сменить банк для большей защиты, лишь малая часть потребителей готова платить за безопасность. Только 10% выразили желание платить за эти услуги, по сравнению с 40% потребителей, желающих выплачивать дополнительные сборы ради обеспечения большей безопасности (по данным подобного исследования Unisys, проведенного в прошлом году).
«Спад числа потребителей, готовых платить за повышенные меры безопасности и защиты показывает, что потребители все больше ожидают, что банки возьмут на себя большую часть ответственности за обеспечение безопасности, - считает Лидди. – На самом деле, так как 84% потребителей полагают, что банки должны обеспечить практические решения для борьбы с мошенничеством и кражей данных, то существует реальная возможность вступить с клиентами в контакт и заново завоевать их доверие и лояльность, увеличив попытки образования клиентов в вопросах защиты».
