Греф раздаст планшетники
Планшетные компьютеры наподобие iPad в будущем могут стать рабочими инструментами сотрудников Сбербанка. В кредитной организации считают, что с помощью таких устройств можно будет не только проводить платежные операции, но и презентовать продукты банка. Кроме того, к концу 2011 года в банке планируют увеличить число операций через удаленные каналы самообслуживания с нынешних 50% до 70%.
Как рассказал директор департамента организации розничного обслуживания и продаж Сбербанка Алексей Черников, в сентябре на каналы удаленного обслуживания — терминалы самообслуживания, мобильный и интернет-банкинг, банкоматы — пришлось 50% всех транзакций банка. Сейчас Сбербанк работает над одной из своих главных сервисных проблем — очередями. К началу 2012 года время ожидания в пиковые часы планируется сократить до 15 минут, тогда как сейчас оно составляет в среднем 40 минут. Уже есть успехи в телефонном консультировании клиентов: сейчас среднее время ожидания ответа оператора составляет 34 сек. Для сравнения, в Альфа-банке это время составляет не более 40 сек., в Росбанке — от 20 сек. до 3 мин., в ВТБ 24 — 35 сек.
В будущем в Сбербанке может появиться канал, который будет сочетать в себе и технологию, и обслуживание человеком. «С помощью планшета сотрудник банка не только поможет клиенту провести операцию, но и сможет показать презентацию продукта банка», — рассказал Алексей Черников.
«Это будет удачный ход именно для Сбербанка, ведь он хочет привлечь молодую и активную аудиторию», — считает директор дирекции развития продуктов ОТП-банка Дмитрий Сапронов. Однако наглядность такого способа продвижения может быть недостаточной, полагает руководитель департамента маркетинга и электронных сервисов банка «Уралсиб» Михаил Воронько: «У человека на выходе из банка должны оставаться какие-то материалы, по сложным продуктам клиентам необходима какая-то якорная информация, которую потом можно изучить и обдумать».
Сейчас с помощью небольших планшетов обслуживает своих клиентов сеть ресторанов фастфуда «Макдоналдс». Но для банка предоставление услуги не за столом, а в свободном пространстве будет тяжелее в исполнении. «Если клиент посмотрел презентацию и готов купить продукт, его все равно нужно куда-то вести, чтобы заключить договор», — говорит директор по продажам и дистрибуции московского региона Альфа-банка Владимир Донщук.
Тяга Сбербанка к использованию новых технологий известна: у банка уже действует «Офис будущего», где на входе клиенты проходят биометрическую идентификацию, а робот 3D-Юля рассказывает о продуктах и услугах Сбербанка.
