Потребитель достоин большего
Лучший розничный банк - каким он должен быть?
Важнейшей номинацией форума "Розничный финансовый бизнес: дороги, которые мы выбираем", организованного журналом The Retail Finance (главный медиапартнер - газета "Финансовые Известия"), что вполне естественно, будет конкурс на звание "Лучший розничный банк". Между тем в российском обществе, да и в банковском бизнес-сообществе по-хорошему тоже нет четкого понимания того, по каким именно критериям стоит оценивать кредитные организации в плане их лояльности к гражданам. Пожеланий масса: чтобы было побольше "точек" обслуживания, чтобы сотрудники было доброжелательными и подготовленными, хочется больше видов услуг и еще много всего прочего.
Система, выстроенная создателями проекта The Retail Finance, достаточна проста, но эффективна. Причем практически все показатели, по которым участники конкурса набирают баллы, равнозначны. Так, количество регионов присутствия и число банкоматов - здесь лидер понятен каждому - могут быть вполне уравновешены такими показателями, как возможности call-центра и возможности интернет-банкинга. По этим показателям крупнейшему финансовому институту России есть куда стремиться, а многие его коллеги ушли уже далеко вперед. А вот пункт "Продуктовая линейка", где за каждый вид услуг дается по одному баллу, принесет "всем сестрам по серьгам" - практически всюду клиент имеет возможность получить один и тот же набор банковских продуктов.
Но самое интересное - это оценка работы отделения. Зона самообслуживания - чем она более высокотехнологична, тем больше очков это приносит банку, наличие сотрудника, который встречает клиентов и помогает им определиться с выбором участка, где их обслужат, - тоже важно. Приветливость сотрудников и их внешний вид - ранее этот вопрос как-то не поднимался. А вот управление очередью - больное место практически всех отечественных банков. Причем по данной проблеме лидер отечественного финансового рынка далеко не на последнем месте, автор этого материала встречал и более "запущенные" случаи.
Нередко по операционному залу приходится передвигаться сложными зигзагами, лавируя между "островками" бездумно расставленной мебели и стойками с информационными материалами. Последних, кстати, много где не хватает, далеко не все банкиры готовы тратить средства на то, чтобы их клиенты получали полные, доступные сведения о продуктовом ряде и услугах их финансового института, встречаются и совершенно "голые" отделения. Почему финансисты так наплевательски относятся к клиентам и к своему бизнесу, который от этого напрямую зависит, - хороший вопрос...
Приходя в банк, мы всегда ждем компетентного обслуживания, что нас - непрофессионалов грамотно проконсультируют, предложат нам тот или иной продукт, ознакомят с новыми возможностями, с появившимися альтернативными вариантами. Организаторы конкурса и просто граждане, принимающие участие в голосовании, ходили по банковским отделениям и всюду интересовались одним и тем же вопросом - кредитными, дебетовыми и "овердрафтными" пластиковыми картами. И зачастую сотрудники путались, начинали "плыть" после второго-третьего вопроса, шли за начальством, которое, как обычно, "все знает". Проблема кадров на российском рынке банковских услуг остается весьма острой, поэтому обнародование детализированных результатов голосования, где кто-то по позиции "компетентность" наберет немного баллов, станет весьма полезным, быть может, кого-то это и подвигнет на реформы.
И вовсе необычным для России является пункт про обслуживание инвалидов. К сожалению, вспомнить нечто такое как-то не удалось, однако не исключено, что где-то есть подвижки к лучшему. 2 декабря, когда мы будем знать итоги голосования, как раз выяснится, кто из банкиров нашего государства лучше всего думает о всех своих клиентах.
